网站首页  > 东汽服务人:心怀一盏灯火,照亮每个角落
东汽服务人:心怀一盏灯火,照亮每个角落



随着东汽产业结构调整,从制造业向制造服务业的转变,东汽先后于2016年、2017年在新疆、内蒙古成立了区域服务分公司,迈出了服务区域化的重要步伐。2017年下半年,电站服务事业部在公司党政统筹规划下,面向国内外广大电站客户推出客服经理制,40余位客服经理经过系列严格的培训学习后走马上任,为东汽电站服务产业翻开了新的篇章。



“服务区域化”和“客服经理制”,是东汽电站服务产业转型的两大关键举措。区域服务分公司,贴近较偏远的重点区域客户群体提供服务工作。客服经理推广“4S”服务模式,变被动服务为主动服务,客服经理们的足迹遍及区域内所有电厂,接到客户的紧急需求,能在2小时内赶到现场,做到了机组服务全覆盖和超快速响应。这些举措,构建了更加关注客户体验的服务理念和服务意识,切实站在客户的角度考虑问题、解决问题。我们希望能借此实现电站服务产业的华丽转变。



相比于国外同行先进企业,我们的服务产业规模、服务水平还不够,还有较大的成长空间。在服务市场,我们习惯了等着客户上门,习惯了挑肥拣瘦。当我们转变身份,主动走向市场的时候,却发现有些不习惯,有的客户也感觉不习惯。这意味我们的客服经理们走出去,将是一场破冰之旅。



一位客服经理带着工人去电厂,招待所工作人员说,十多年没见过东汽来人了,现在又来啦?这家电厂拥有6台东汽提供的机组,最晚投运的一台机组到今年也运行30年了。也许在10年前,我们便逐步减少了对他们的关注,我不去你不来,老朋友变成了陌生人。今年年初两次登门拜访,客服经理都在冷风中苦等多时,差点进不了电厂大门。我们主动上门服务交流是有成效的,后来机组大修,转子部件遇到难以解决的困难,经过两个多月的协调处理,我们终于帮客户解决了问题,解决问题带来了几百万元的订单。对机组的全生命周期服务,意味着只要东汽机组在运行一天,我们的“4S服务”就一刻也不能停。



客服经理制的推行,要求我们对东汽投运机组做到全覆盖服务。我们现有900余台火电、燃机、核电机组分布在国内和世界各地,处处都有客服经理的身影。2月的霍林河气温零下三十多摄氏度,我们的客服经理到电厂交流,电厂方面说新买的弹簧用了三个月就坏了,进一步了解详情,原来电厂通过其它渠道采购的备件质量不合格。了解情况后,我们用几乎相同的采购价提供了一批新备件,它的设计寿命是十年。这家客户上一次向东汽采购备件已是八年前的事情。几个月后回访电厂,电厂领导感叹说,还是要采用原厂产品。听到这样的表态,我们很欣慰。我们的客服经理们正在用双脚丈量祖国大地,无论咫尺远近,有他们钉钉子一样的贴身服务,就能建立客户对东汽的信任与支持,就能在每一台机组上收获订单。



投身于服务产业的客服经理们,必当承担更重大的责任,也必然要对自身工作能力提出更高的要求。我们会遇到一些希望让别人帮忙解决的困难,但是,比寻找温暖更重要的,是让自己成为一盏灯火。


今年春节放假前两天,公司一位客服经理收到重要客户的备件需求,对方要求在五天内供货。这批备件数量并不多,但需求信息不够明确,涉及到与项目管理部门的分工、技术部门确认图号、是否有足够库存等诸多问题,在一般情况下至少需要七天才能完成供货。客服经理很着急,他着急的不是五天能否供货,而是第二天下午五点前能否供货的问题。第二天下午五点后,所有流程将停止运转。第一天过去了,他明确了备件信息。第二天,他拦住了准备回家过年的库管员,跟着库管员去找库存、办领用、打材质、办入库,这是节前最后一天,全流程线条上的人都很忙。被他的诚意所打动,库管员陪他饿着肚子在下午四点前办完所有手续,他在五点前将备件交到了十公里外邮局快递员的手里。



东汽向制造服务型企业转型,已踏上新的长征路。当前的客服经理人数不多,但我们应当成为永不熄灭的灯火,要成为新长征路上的宣传队、播种机,要将服务理念、制造服务型企业的要求传递给所有的业务合作伙伴,传递给服务工程师、项目执行团队、生产部门,还有在现场服务的工人。


愿我们每个人心中都有一盏灯火,不仅为自己照亮前行的路,也为我们所有人,为东方电气的明天点亮希望。



地址: 四川省德阳市高新技术产业园金沙江西路666号 邮编:618000 版权所有 东方汽轮机有限公司
蜀ICP备11001781号     川公网安备 51060302510686号
市场营销中心[火电]:0838-2687485;[外贸]:0838-2687554;[核电燃机]:0838-2688352;传真:0838-2687777
项目管理中心[技术服务]:0838-2687881;[燃机]:0838-2687519;[火电]:0838-2687503;
[核电]:0838-2687453;[客户关系]:0838-2687598;传真:0838-2687900、2687555 、2687457
电站服务事业部[备品配件]:0838-2687911;[技术改造]:0838-2687885;[通流改造]:0838-2687886;传真:0838-2687902
工业透平事业部:0838-2687773、2687774;传真:0838-2687775
电站辅机事业部电站辅机事业部:0838-2431802/2431835;传真:0838-2431836
转载文章图片等信息请申明出自本网